Pense nisso: com mercados em que a concorrência está cada vez mais acirrada, todas as empresas se parecem perante o olhar dos clientes.

Onde estão os diferenciais de sua empresa? Nos produtos/serviços oferecidos?  Na qualidade? Nos preços? No atendimento ao cliente no pós-venda?

De nada adianta a organização ter uma excelente política de qualidade, os melhores processos produtivos, o melhor produto do mercado e a melhor equipe de vendas se o pós-venda não existe ou não funciona a contento no momento em que o cliente mais necessita de informações ou assistência técnica para sanar dúvidas e resolver possíveis falhas ou defeitos dos produtos/serviços oferecidos.

Todo cliente quer e necessita ser bem atendido, seja qual for o produto ou serviço que estiver adquirindo. Não podemos esquecer que conquistar um novo cliente custa muito mais do que manter um cliente atual. Cada cliente que a empresa perde por problemas ou dúvidas não sanadas representa dinheiro jogado fora. Todo aquele esforço despendido para conquistá-lo vai para a lata do lixo. E lembre-se: cada cliente insatisfeito propaga a informação negativa para até 19 outros possíveis clientes.

Ter uma via de acesso de relacionamento com o cliente é, acima de tudo, um investimento que ajuda a mantê-lo e fazer com que a sua empresa cresça de forma sustentável e inteligente.

Você sabia que 75% dos clientes sentem-se “extremamente frustrados” se precisam entrar em contato com a empresa mais de uma vez para resolver o mesmo problema? Um aspecto importante no caso de reclamações é o tempo de resolução do problema apresentado. Os clientes querem velocidade quando necessitam de assistência.

É essencial que as empresas busquem redobrar sua atenção aos clientes e potencializar o atendimento, transformando esses fatores em diferenciais competitivos. Por isso, tão importante quanto entender o que é SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente), é buscar otimizar as suas funções.

O SAC é uma ferramenta que serve para solucionar problemas e receber feedback sobre os produtos/serviços da empresa, ajudar a entender melhor o seu cliente e dar a oportunidade para a empresa melhorar a sua imagem, o seu relacionamento e de construir uma marca forte e respeitada na mente dos clientes.  O SAC coloca-se como uma ferramenta da gerência de qualidade, uma forma de potencializar o processo de melhoria contínua, alimentando a empresa de dados, que transformados em informações úteis permitem melhorar a qualidade percebida pelo cliente. Dissociar os projetos de qualidade total (TQC) da opinião do consumidor é uma utopia, pois o verdadeiro critério da qualidade é a preferência do próprio consumidor. É explícito que dentro dos conceitos do TQC a competitividade e a lucratividade baseiam-se na satisfação das necessidades dos clientes.

Entretanto, para que essas informações não sejam mal organizadas, e, portanto, mal aproveitadas, é necessário que sejam utilizados sistemas de informações, os quais facilitam o fluxo e o registro inicial das informações, e que armazenam de forma estruturada os dados obtidos dos clientes, a fim de que essas informações alcancem o nível gerencial, chegando até mesmo a ponto de direcionar estratégias de negócios que se desdobram em táticas e operações desenhadas para satisfazer as necessidades do cliente no quesito qualidade. A empresa que melhor aproveita sugestões também consegue melhoria operacional, diminuição de custos e, consequentemente, preços mais competitivos. Aos olhos dos consumidores, preços competitivos significam preços menores.

No entanto, a percepção que hoje temos nas organizações é de que algumas empresas efetivamente se valem do SAC como um instrumento estratégico que agrega um diferencial competitivo, enquanto outras ainda estão míopes quanto à importância dessa ferramenta.

Para as empresas, o feedback do cliente é o combustível e o ponto de partida para o início de uma série de providências. Uma reclamação pode ser utilizada para identificar deficiências em produtos, processos, marketing e comunicação e em outras áreas da empresa.

O consumidor funciona como um elo que une o mercado à empresa depois de efetuada uma transação comercial. É uma forma de fechar o ciclo e realimentar o processo de produção com informações úteis, que podem ser utilizadas para o desenvolvimento de novos produtos, pelo departamento de marketing e até pelo gerente de produção, caso uma melhoria num processo possa ser efetuada a partir do feedback de um cliente insatisfeito.

Após o registro das informações recebidas do cliente é necessário que a empresa:

  • Avalie qual é o grau de interferência nos departamentos responsáveis;
  • Divulgue a informação inicial e seus resultados;
  • Avalie a importância dos dados coletados junto ao planejamento estratégico e nos âmbitos tático e operacional da empresa;
  • Projete os índices históricos e de metas;
  • Determine a forma de compensação ao cliente reclamante e configure um feedback sobre o processo executado.

O atendimento ao cliente exige procedimentos definidos para cada tipo de problema, embora cada situação exige habilidades diferentes no relacionamento com as pessoas, principalmente quando estas estão angustiadas ou se sentindo lesadas pela empresa.

Parece ser razoável dizer que os programas de qualidade total devem se ocupar mais com as dimensões de contato com o consumidor, e não apenas com os produtos e processos. A dimensão de serviços prestados ao cliente necessita receber atenção especial e figura-se como estratégia no encantamento do cliente, desde que associada e integrada a outros setores da empresa, de forma a deixar fluir a informação e disparar sequências de atividades corretivas e preventivas.

A inovação e o aprimoramento dos processos e produtos/serviços proporcionam a agregação de valores crescentes aos clientes, que são criados quando a oferta da empresa é melhor e mais rápida que a dos concorrentes; e também quando o cliente sente que é ouvido e que existe uma preocupação em atendê-lo prontamente e de forma eficiente por meio de um SAC que o direcione à solução de suas reclamações. Outra contribuição importante é em relação aos processos de inovação: na maioria das vezes a inovação em produtos ocorre nas extremidades e não no centro das organizações. Ou seja, as ideias mais inovadoras surgem dos próprios usuários do produto. Uma das principais características das empresas inovadoras está em saber ouvir seus clientes, seus anseios e desejos.

O SAC deveria ser parte vital de um sistema de relacionamento com os clientes, e este, por sua vez, ser parte vital do programa de qualidade da empresa. A qualidade do contato com seus clientes é tão importante quanto oferecer um produto ou serviço de qualidade.

Ter um SAC de excelência aliado a produtos/serviços de alto desempenho é o segredo para aumentar a credibilidade da empresa, otimizar as relações profissionais e favorecer a produtividade da equipe.

O SAC é o setor onde necessitamos ter empatia para ouvir quem está do outro lado, respondendo suas dúvidas, mediando a solução do problema e garantindo a satisfação do cliente. Mais do que atender clientes e sanar focos de insatisfação, o SAC é um canal que possibilita à empresa inovar e estabelecer espaços de diálogo com os clientes.

É missão do SAC oferecer soluções ágeis e completas para mostrar que a empresa está disponível sempre que o cliente precisar.

Portanto, entender o que é SAC e como esse setor contribui para a satisfação dos clientes é uma das missões mais importantes dos gestores.

Principais funções do sistema de atendimento ao cliente (SAC):

  • Abertura de protocolos via SGE (Sistema de Gestão Empresarial) ou web;
  • No momento da abertura do protocolo pelo SGE, é possível pegar informações da nota fiscal do faturamento, agilizando assim o procedimento inicial;
  • Acesso a informações de garantia do produto no momento da abertura do protocolo;
  • Cadastro de um questionário para fazer ao cliente sobre o produto com problemas;
  • Envio de e-mail para o cliente de cada fase do processo do protocolo dentro do SGE;
  • Registro de todos os e-mails que são enviados automaticamente do SGE com a possibilidade de reenvio manual;
  • Rotina de validação das informações cadastrais dos protocolos abertos pela web;
  • Follow-up dos contatos feitos com o cliente;
  • Registro de documentos digitais do protocolo, como nota fiscal, foto do produto avariado, etc.;
  • Rotina de análise do protocolo para verificação se o produto será substituído ou não. A análise pode ser de forma automática, pela validade da garantia do produto e pelo preço mínimo de troca, ou manualmente;
  • Na análise do protocolo ainda é possível encaminhar o protocolo para que seja feito um laudo pelo representante. O representante e o cliente recebem avisos por e-mail da necessidade do laudo;
  • Controle dos laudos pendentes do representante;
  • Protocolos quando aprovados podem reembolsar o cliente por meio de abatimento, pedido bonificado ou depósito;
  • Aprovação gerencial dos protocolos que geram reembolso;
  • Abatimento automático nos títulos do cliente gerados no momento do faturamento;
  • Abatimento manual dos títulos;
  • Controle do saldo de abatimento;
  • Avaliação de defeitos do protocolo;
  • Integração com a carteira de pedidos e o módulo de recebimento de materiais;
  • Conferência do produto do protocolo com o recebimento da empresa.

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