Se perguntarmos como você trata seu cliente, é provável que a resposta seja a de que o tratamento é muito bom. E isso é ótimo. Mas já parou para pensar que isso pode não ser o suficiente para mantê-lo ou mesmo conquistar novos? Organizar essa relação é tão importante quanto a cordialidade e os bons argumentos. É para isso que muitas empresas utilizam uma ferramenta chamada CRM (Customer Relationship Management ou, em português, Gestão de Relacionamento com o Cliente).

Para você entender melhor o que estamos falando, imagine duas situações. Na primeira, o cliente liga na sua empresa para resolver um problema, você dá toda a atenção necessária, resolve a questão e garante a satisfação. Até aí tudo muito bom, a pessoa continuará utilizando sua solução ou serviço.

Mas aí, passados dois meses, ela volta a ligar para a sua empresa para reclamar que o problema que havia acontecido antes voltou. E aí você percebe que não tem um histórico desse cliente de forma organizada. Se existe, está em algum caderno ou planilha. Nesse tempo de espera,  a pessoa precisa contar tudo o que aconteceu da outra vez, nos mínimos detalhes. Qual o resultado? Aquela imagem que ficou no primeiro atendimento começa a cair por terra, pois a resolução demora e não há uma resposta mais ágil a ser dada.

Agora, vamos para a segunda situação. Você faz uma campanha de marketing ou simplesmente faz umas ligações e envia alguns e-mails na tentativa de conquistar algum cliente. Passado um tempo, um desses contatos retorna interessado em uma de suas soluções. Há uma primeira conversa, mas sem que os dados sejam armazenados de forma organizada, como a origem desse contato e outros detalhes de perfil.

Isso resulta em dois problemas. O primeiro é que você não conhecerá bem esse contato, perdendo a chance de usar um discurso mais assertivo e ter um padrão de quem procura por essa solução. O segundo é não conseguir identificar qual método foi eficaz para capturar esse contato, o que prejudica ações futuras.

Como um CRM pode ajudar?

A função do CRM é sistematizar todos esses contatos, organizando e permitindo que a empresa seja mais ágil nas comunicações e também precisa em seus contatos, podendo gerar campanhas e sabendo de que forma pode atingir melhor seus públicos. Isso porque passa a conhecê-los.

O CRM gerencia todos os contatos com a empresa, atribuindo o motivo, as pessoas responsáveis e o tempo máximo para a solução. Além disso, ele automatiza o processo de preparação, emissão de orçamentos e envio de propostas, agilizando a emissão de pedidos de clientes.

Outra função importante do CRM é fazer o acompanhamento completo do ciclo de vendas. Isso significa que você pode analisar o comportamento do cliente desde o momento em que ele se tornou um contato e ver o passo a passo dele até concluir a compra ou a contratação do serviço.

Vantagens de ter um sistema CRM

A primeira grande vantagem de um sistema CRM é que você consegue organizar todas as interações com seus clientes em um único lugar, de forma organizada e sistematizada. Assim, é possível saber quais foram suas maiores reclamações, o nível de satisfação e de gravidade de suas reclamações, enfim, um histórico completo, que pode ser acessado de maneira fácil e intuitiva.

Junto a isso, vem a fidelização dos clientes por meio de um aumento no nível do serviço e, consequentemente, da satisfação, pois o cliente será atendido de forma mais ágil e terá mais facilidade em identificar valor no contato.

Mais um importante benefício é conhecer bem seu público, uma vez que consegue armazenar de forma organizada todas as informações sobre os clientes e potenciais clientes, separando por segmentações. Assim, é possível extrair dali a base de contatos para uma campanha, por exemplo.

Dessa forma, a venda pode ser muito mais personalizada, tendo em vista que há informações sobre preferências desses possíveis clientes e outros dados que ajudam na oferta de algo mais direcionado na elaboração de um argumento que faça mais sentido.

Mais uma importante vantagem do CRM é o aumento da produtividade das equipes comerciais e de marketing, pois não precisam perder tempo com a organização das informações, a elaboração de relatório ou com a extração de dados. Tudo é entregue de forma mastigada para os profissionais trabalharem.

Os gestores ainda ganham o benefício de poder acompanhar de maneira mais fácil a produtividade e as atividades dos seus times, sabendo o que cada um está fazendo e podendo gerenciar essas atividades mais rapidamente.

Contratar uma ferramenta de CRM pode ser um bom negócio para a sua empresa, não é mesmo? Quer saber mais? Entre em contato com a equipe da Softdata e continue acessando nosso blog.

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